TIPOLOGIA CLIENŢILOR ÎN AFACERI
Scris de Nicoleta Grigoras
Nu puţini sunt întreprinzători care gândesc că este foarte uşor să fii client, deoarece nu ai decât de aşteptat formularea ofertelor, urmând să alegi soluţiile care îţi vor apărea ca fiind cele mai avantajoase. Un asemenea mod de gândire (care implică evident şi un anumit mod de a acţiona) este , însă, aşa cum experienţa o demonstrează, complet fals şi are la geneză fie neştiinţa de a întreprinde afaceri, fie comoditatea, fie necunoaşterea comportamentului şi a aspiraţiilor clientului.
„Meseria” de client nu este deloc simplă, ci dimpotrivă, se poate dovedi mult mai complicată decât cea a ofertantului. Pentru că orice client trebuie să îşi cunoască perfect interesele şi să fie capabil să decidă alegerea ofertantului capabil să răspundă cel mai bine doleanţelor sale. Mai mult decât atât, în timp ce ofertantul de gândeşte prioritar la afacere, clientul vizează realizarea unui anumit proiect.
De asemenea, o afacere realizată de un ofertant poate răspunde, într-o mai mică sau mai mare măsură doleanţelor clientului, acesta fiind cel care riscă mai mult. Şi, cu toate că ambii parteneri pornesc, împreună, în ceea ce am denumit „aventura” unei afaceri, clientul este cel care are de întâmpinat, adeseori, mai mulţi factori aleatori, de risc, chiar în condiţiile în care se adresează unui ofertant ce a mai realizat proiecte de tipul celui care îl interesează.
Pe de lată parte, clientul nu cunoaşte, adeseori, decât într-o mică măsură, cum va reacţiona mediul ambiental la proiectul său.
Cel „chemat” să soluţioneze acest complex „labirint” de interese, această veritabilă „confruntare”, este întreprinzătorul (intermediatorul unei afaceri) afacerii, respectiv, cel capabil să se transpună în rolul fiecărui client.
Iar acest fapt implică, în mod evident, necesitatea cunoaşterii tipologiei clientelei.
În funcţie de cuantumul capitalului disponibil, nivelul cunoştinţelor pe care le posedă şi scopul proiectelor lor, clienţii pot fi clasificaţi în opinia lui H. Fraisse astfel:
a) clientul care afirmă: “Eu ştiu tot“ (Atotcunoscătorul)
Clienţii, în loc să permită interlocutorului formularea unei soluţii, şi-o impun pe a lor. Este cazul acelui gen de client care aduce la cunoştinţa întreprinzătorului decizia sa de a rezolva într-o anumită manieră propriul proiect, fiind interesat numai de aflarea preţului tranzacţiei şi, în funcţie de acesta, urmând a decide pe cine va alege.
În situaţia unei asemenea atitudini comportamentale manifestată de client, este foarte posibil ca acesta să stăpînească bine noţiunile tehnice şi tehnologice aferente afacerii. În condiţiile în care întreprinzătorul doreşte să îşi asigure un câştig, el este cel care trebuie să accepte servirea intereselor unui asemenea client.
Situaţia este frecvent întâlnită în unele industrii, mai ales în cele producătoare de automobile şi/sau de bunuri de larg consum, acolo unde fabricanţii cunosc, de regulă, cum doresc să arate noile lor produse şi, drept consecinţă, nu mai au nevoie nici de consulting exterior, nici de întreprinzători creativi.
În alte cazuri, cum este cel al ramurii construcţiilor (subantreprenoriat), există riscul să se creadă doar stăpânul progresului şi să ignore posibilitatea de a fi ajutat cu o părere referitoare la soluţii mai performante din punct de vedere economic.
În astfel de situaţii, principala dificultate cu care se poate confrunta întreprinzătorul constă în a se face cunoscut ca aportor de idei, el trebuie să determine schimbarea “opticii” clientului, în sensul de a-l considera nu un simplu executant, ci un realizator capabil să gândească constructiv.
Astfel, atitudinea comportamentală a întreprinzătorului este de recomandat să aibă următoarele caracteristici:
- modestie, răbdare, prezenţă, este recomandabil să i se satisfacă clientului nevoia de a avea, în serviciul său, o întreprindere competentă, fiabilă şi competitivă;
- agresivitate redusă, maleabilitate relaţională şi dovedirea, progresiv, a propriilor calităţi creative.
Clientul va constata că întreprinzătorul posedă o înaltă competenţă profesională şi, nu după mult timp, îşi vă pune întrebarea : „Oare chiar ştiu tot?”.
Din momentul acesta el poate fi încadrat într-o nouă tipologie comportamentală:
b) clientul care afirmă: “Cred că ştiu despre ce este vorba, dar rămâne să mai discutăm“ (Neîncrezătorul)
În situaţia în care clientul gândeşte că poate utiliza, cu maximum de eficienţă, cunoştinţele furnizorului său caută să profite de aceasta. De aceea, furnizorul trebuie să se impună prin competenţă, iar clientul va deveni conştient de propriile sale limite. Este, spre exemplu, cazul societăţilor de audit şi consultanţă care ştiu, într-un mod extrem de inteligent, să “pună pe roţi” multe întreprinderi.
În general, neîncrezătorul este deschis, dar nu are suficientă încredere în el şi caută să beneficieze de ceea ce deja există, aplicând deviza: “Nu căuta să reinventezi ceea ce a fost, deja, descoperit de alţii!”
Această categorie de clienţi este, poate, una dintre cele mai interesante pentru întreprinzător şi este recomandabil ca acesta să ţină seama de următoarele:
- clientul are deja propriile idei, s-a gândit la problema a cărei rezolvare o doreşte, la soluţiile acesteia, investind bani şi timp pentru studiul lor;
- prin dialogul purtat cu clientul, acesta poate aduce şi sau releva idei pe care întreprinzătorul nu le are;
- nivelul elevat, sincer şi deschis al unui dialog este valorizator pentru ambele părţi, fiind mult mai uşor să creezi şi să menţii raporturi personale solide cu clientul, decât să lupţi cu indivizi care doresc, practic, să te transforme într-o persoană întreprinzătoare, dar fără aport de idei;
- apare riscul ca întreprinzătorul să comunice propriile sale idei unor persoane care se vor servi, individual şi gratuit de ele. Astfel este necesară o maximă atenţie referitor la modalităţile în care se desfăşoară dialogul şi are loc schimbul de idei, de informaţii;
- dacă dialogul este acceptat de ambele părţi, este preferabil a pune clar la punct toate detaliile afacerii.
Atitudinea întreprinzătorului faţă de acest tip de client constă în a menţine dialogul într-un spirit de parteneriat loial. Faţă de cazul precedent, în care se punea problema vânzării serviciilor, a stabilirii unui acord ferm între părţile implicate în afacere, în acest sens, întreprinzătorului îi revine sarcina de a simţi permanent evoluţia situaţiei şi de a prelua iniţiativa în fiecare moment în care afacerea ajunge într-o fază de derulare.
c) clientul care afirmă: “Eu nu cunosc mai nimic, eu sunt cel care cumpără rezultate!“ (Nababul)
Acest caz apare ca fiind cel mai atrăgător pentru marea majoritate a întreprinzătorilor, mai ales atunci când se caută soluţii originale, inovatoare. Este cazul ideal pentru un întreprinzător creativ şi pasionat de inovare şi de libertatea propriei imaginaţii.
Acest gen de client este relativ dificil de perceput, pentru că el are aerul unui om foarte serios, bine pregătit şi extrem de riguros, dar intenţiile sale sunt sau pot fi greu de anticipat şi nu rare sunt cazurile în care nababul nu are bani şi este doar în căutarea de noi idei, pe care să le valorifice în afaceri personale.
Tipul de afaceri recomandat de a fi practicat cu acest tip de client este, de regulă, cel de vânzare-consultanţă.
Este recomandabil, ca în cazul întâlnirii acestui gen de client, întreprinzătorul să:
- abordeze şi să analizeze complex şi complet problemele ridicate de client, pentru a se convinge de fezabilitatea proiectului acestuia;
- înceapă apropierea de client cât mai curând posibil, încă din faza în care acestuia i-a încolţit ideea, astfel încât să se situeze pe poziţia expertului capabil să ia pe cont propriu afacerea, înaintea eventualilor concurenţi;
- antreneze clientul în activitate, alături de şi împreună cu el, generându-se dorinţa de conlucrare şi cooperare;
- creeze şi să menţină un contact strâns şi permanent cu responsabilul de proiect, la client, pentru a sesiza evoluţia mentalităţilor acestuia şi a putea reacţiona cu oportunitate, eficient.
Bibiografie: Dan Popescu “ Eficienţa comunicării în afaceri”
Scris de Nicoleta Grigoras
cu toata criza am decis sa promovam trainingurile la radio PRO FM. Prin click pe linkul de mai jos puteti asculta spotul
